Эволюция общения с клиентами в интернете - от звонка до чата с клиентом
Способы коммуникации между людьми на протяжении исторического развития прошли долгий путь от голубиной почты до скидывания друг другу мемных котиков в соцсетях. Общение бизнеса с клиентами тоже претерпело немало изменений – некогда устаревшим приёмом стали воспринимать живые встречи с консультантом, а теперь таким уже во многом считаются телефонные звонки.
Бизнесмены, маркетологи и рекламщики всегда понимали важность удобства контакта с клиентом и шли в ногу с техническим прогрессом в области коммуникации. Через некоторое время после появления Интернета, когда всемирная сеть стала доступнее для обычных граждан, там поселилась и вездесущая реклама.
Поначалу на сайтах в качестве средства для связи имелись только номера телефонов и электронная почта. Однако сайтостроение со временем только прогрессировало, и вскоре владельцам страниц стали доступны такие инструменты как формы обратной связи с заполнением контактных данных посетителями, а также онлайн-чаты с живыми помощниками и ботами. При этом в жизни людей появились социальные сети и мессенджеры, чем также незамедлительно воспользовались бизнесмены, размещая на страницах способы перехода в соответствующие средства связи, чтобы пользователи заказывали товары и услуги через них.
Рассмотрим подробнее как традиционные средства связи с клиентом, которые ещё не потеряли актуальности, так и недавно вошедшие в широкий обиход.
Бизнесмены, маркетологи и рекламщики всегда понимали важность удобства контакта с клиентом и шли в ногу с техническим прогрессом в области коммуникации. Через некоторое время после появления Интернета, когда всемирная сеть стала доступнее для обычных граждан, там поселилась и вездесущая реклама.
Поначалу на сайтах в качестве средства для связи имелись только номера телефонов и электронная почта. Однако сайтостроение со временем только прогрессировало, и вскоре владельцам страниц стали доступны такие инструменты как формы обратной связи с заполнением контактных данных посетителями, а также онлайн-чаты с живыми помощниками и ботами. При этом в жизни людей появились социальные сети и мессенджеры, чем также незамедлительно воспользовались бизнесмены, размещая на страницах способы перехода в соответствующие средства связи, чтобы пользователи заказывали товары и услуги через них.
Рассмотрим подробнее как традиционные средства связи с клиентом, которые ещё не потеряли актуальности, так и недавно вошедшие в широкий обиход.
Телефонные номера
Традиционный способ общения с клиентами, который сейчас мало кому нравится, но при этом его продолжают широко использовать. На сайте оставляется номер телефона менеджера по продажам, консультанта, специалиста техподдержки и прочих людей, владеющих ораторским мастерством. Клиент звонит по номеру, заказывает продукт, обсуждает детали сделки, просит помочь разобраться в использовании уже купленного товара или ещё как-то иначе взаимодействует с представителями компании.
Плюсы метода заключаются в том, что клиент общается напрямую голосом с другим человеком, способен быстро обсудить сразу множество моментов и деталей покупки. Однако не все любят разговаривать с людьми, часто человек находится в ситуации неподходящей для разговора, многие люди просто стесняются, из-за чего бизнес разом теряет в качестве клиентов всех интровертов, а также телефонные разговоры могут дорого стоить для компании. К минусам можно причислить и то, что по телефону нельзя показать покупателю красивые картинки товара, которые часто действуют лучше хвалебных од оператора.
Плюсы метода заключаются в том, что клиент общается напрямую голосом с другим человеком, способен быстро обсудить сразу множество моментов и деталей покупки. Однако не все любят разговаривать с людьми, часто человек находится в ситуации неподходящей для разговора, многие люди просто стесняются, из-за чего бизнес разом теряет в качестве клиентов всех интровертов, а также телефонные разговоры могут дорого стоить для компании. К минусам можно причислить и то, что по телефону нельзя показать покупателю красивые картинки товара, которые часто действуют лучше хвалебных од оператора.
Электронная почта
Тоже старый добрый способ взаимодействия с пользователями. На сайте оставляется адрес электронной почты фирмы, на который клиенты шлют в текстовом виде вопросы и пожелания. Сотрудники же фирмы внимательно читаю эпиграммы и добросовестно шлют ответные письма.
Переписка для клиента в большинстве случаев более удобна: ответить можно в любой обстановке и в удобное для человека время. Сотрудник компании может прикрепить к письму рекламные материалы, а также имеет возможность в процессе длительного общения просматривать историю переписки, чтобы не потерять нить разговора и не забыть важные детали. Но при этом у письма есть шанс затеряться или попасть в спам. И через почту общаться далеко не так удобно, как через мессенджеры, особенно на смартфонах, которыми в наше время пользуется большинство людей.
Переписка для клиента в большинстве случаев более удобна: ответить можно в любой обстановке и в удобное для человека время. Сотрудник компании может прикрепить к письму рекламные материалы, а также имеет возможность в процессе длительного общения просматривать историю переписки, чтобы не потерять нить разговора и не забыть важные детали. Но при этом у письма есть шанс затеряться или попасть в спам. И через почту общаться далеко не так удобно, как через мессенджеры, особенно на смартфонах, которыми в наше время пользуется большинство людей.
Формы обратной связи и заказ входящего звонка
Подобные формы представляют собой специальные окошки на сайте с призывом оставить контактные данные (адрес электронной почты, номер телефона), чтобы оператор сам впоследствии написал или позвонил клиенту. Посетители сайта отправляют свои контакты и переходят в режим ожидания.
Метод хорош для бизнеса в плане накопления базы контактов пользователей. При этом оператор поневоле может позвонить в неудобное для клиента время, чем лишний раз вызовет праведный гнев и неодобрение. А письма также способны попасть в спам и затеряться в общей массе запросов.
Метод хорош для бизнеса в плане накопления базы контактов пользователей. При этом оператор поневоле может позвонить в неудобное для клиента время, чем лишний раз вызовет праведный гнев и неодобрение. А письма также способны попасть в спам и затеряться в общей массе запросов.
Онлайн-чат на сайте
Это окна с готовыми в любой момент прийти на помощь консультантами или ботами, которые под них мимикрируют. Посетитель сайта видит мигающий огонёк онлайн-помощника, летит на него и пишет свои вопросы. По идее, в эту же секунду ему отвечают с той стороны.
Используя бота в таком чате, можно добиться круглосуточной и быстрой поддержки клиентов. Но скриптовые ответы алгоритма не всегда способны закрыть любой запрос или проблему пользователя. При подключении живого сотрудника на передний план встаёт вопрос скорости ответа оператора, так как посетитель сайта вынужден сидеть и ждать ответа, он не может закрыть страницу и пойти по своим делам, как в случае с соцсетями или мессенджерами. Поэтому, если поддержка будет затягивать с ответом, то бизнес станет терять клиентов.
Используя бота в таком чате, можно добиться круглосуточной и быстрой поддержки клиентов. Но скриптовые ответы алгоритма не всегда способны закрыть любой запрос или проблему пользователя. При подключении живого сотрудника на передний план встаёт вопрос скорости ответа оператора, так как посетитель сайта вынужден сидеть и ждать ответа, он не может закрыть страницу и пойти по своим делам, как в случае с соцсетями или мессенджерами. Поэтому, если поддержка будет затягивать с ответом, то бизнес станет терять клиентов.
Социальные сети
Появление соцсетей открыло много возможностей для продвижения бизнеса. Компании стали вести собственные паблики, где публикуют новости, проводят конкурсы, акции и опросы среди клиентской базы. На сайте оставляются ссылки на те или иные соцсети, где с пользователями могут общаться менеджеры через личные сообщения или администраторы пабликов.
У многих людей есть аккаунты в соцсетях, из-за чего им на самом деле будет проще отправить вопрос через личную страницу. При этом же некоторые пользователи очень трепетно относятся к сохранению неприкосновенности личного пространства и закрывают страницы от посторонних глаз, что может вызвать закономерные сложности для установления с ними контакта.
У многих людей есть аккаунты в соцсетях, из-за чего им на самом деле будет проще отправить вопрос через личную страницу. При этом же некоторые пользователи очень трепетно относятся к сохранению неприкосновенности личного пространства и закрывают страницы от посторонних глаз, что может вызвать закономерные сложности для установления с ними контакта.
Мессенджеры для общения с клиентом
Актуальный способ взаимодействия с пользователями, так как сейчас подавляющее число людей, особенно молодого возраста, активно пользуются возможностью удобного и быстрого общения через мессенджеры со своими родственниками, друзьями и коллегами. Особой популярностью пользуются Telegram и WhatsApp. Поэтому многие компании ведут чаты с клиентами сайтов в этих мессенджерах. Подобные чаты сочетают в себе плюсы почты, социальных сетей и онлайн-чатов на сайтах с ботами. При этом на саму страницу сайта не потребуется внедрять сложные формы и системы. Пользователи будут использовать привычные средства общения, а бизнес не потеряет ни одной заявки.
На странице можно оставить только ники аккаунтов менеджеров, но тогда пользователям придётся совершать лишние действия, чтобы перейти к диалогу в чате. Люди подобного не любят и всегда стремятся к более простому пути решения проблемы. Если учитывать это и идти людям навстречу, то конверсия переходов с сайта в мессенджеры и конечные показатели продаж только увеличатся.
Чтобы облегчить людям жизнь и помочь им перейти в чат мессенджеров, стоит установить на страницу особые виджеты, которые представляют собой кнопки мгновенного перехода в мессенджеры. Виджет чата для сайта можно сделать при помощи специализированного сервиса WidgetProfeat. Для этого нужно только зарегистрироваться на сайте и следовать инструкции – уже через 3 минуты виджет чата появится на вашем сайте.
На странице можно оставить только ники аккаунтов менеджеров, но тогда пользователям придётся совершать лишние действия, чтобы перейти к диалогу в чате. Люди подобного не любят и всегда стремятся к более простому пути решения проблемы. Если учитывать это и идти людям навстречу, то конверсия переходов с сайта в мессенджеры и конечные показатели продаж только увеличатся.
Чтобы облегчить людям жизнь и помочь им перейти в чат мессенджеров, стоит установить на страницу особые виджеты, которые представляют собой кнопки мгновенного перехода в мессенджеры. Виджет чата для сайта можно сделать при помощи специализированного сервиса WidgetProfeat. Для этого нужно только зарегистрироваться на сайте и следовать инструкции – уже через 3 минуты виджет чата появится на вашем сайте.
