Правила переписки с клиентами
в мессенджерах

Качество письменного общения с клиентами в чатах играет важнейшую роль в формировании имиджа компании и отражается на уровне продаж. В настоящее время для бизнеса уже стало нормой взаимодействие с пользователями в таких мессенджерах, как Telegram и WhatsApp. И клиенты крайне чувствительны к уровню сервиса поддержки и консультирования в чатах. Если придётся долго ждать ответа, или менеджер будет груб и некомпетентен, то клиент мигом закроет диалог и воспользуется услугами фирм с более профессиональными операторами. Поэтому стоит уделять повышенное внимание к умению ваших сотрудников вести деловую переписку с пользователями.

Менеджер должен понимать, как общаться с человеком в чате, с целью плавно провести его через все этапы продающей воронки до конечного целевого действия. Чтобы не потерять клиента в процессе общения, следует вести диалог в переписке, учитывая ряд специальных правил.

У каждого сообщения должна быть чёткая цель: приветствие, уточнение вопроса собеседника, предложение варианта решения проблемы, получение контактных данных, рассказ о дополнительных услугах и прочие задачи. Важно постепенно вести клиента к целевому действию, не стоит в первом же сообщении вместе с приветствием просить человека подписаться на соцсети компании и предлагать самые дорогие позиции из каталога товаров. Если разом смешать всё в кучу и вывалить на пользователя, то он растеряется и уйдёт.

Нужно стремиться задавать уточняющие и наводящие вопросы в конце каждого сообщения. В процессе диалога не должно возникать неловких пауз, менеджер обязан уверенно вести диалог за собой, а не молча ожидать инициативы с противоположной стороны. Если клиент надолго пропал, то всегда можно спросить, что его смущает, предложить другие варианты, дополнительные услуги и вернуть человека в диалог.

Важно детально прорабатывать в сообщениях возможные возражения клиента: неудовлетворение ценой, сомнение в качестве продукта или услуги, неуверенность в должном уровне профессионализма сотрудников компании, трудности с оплатой и другие моменты. Подобные возражения нужно заранее, ещё до того, как о них напишет пользователь, закрывать в исходящих сообщениях. Предложение должно со стороны казаться настолько безукоризненно выгодным, что на него не согласился бы только дурак. Тогда оно возымеет должный эффект на собеседника.

Ключевую роль играет оформление текстовых сообщений, клиентам должно быть легко их читать и вникать в смысл. Не нужно отсылать «простыни» текста, важно выражать мысли компактно, а если текст получается большим, то делить на абзацы через каждый 3-4 предложения. Отсылать же цельную мысль в виде серии коротких сообщений тоже не стоит.
Для визуальной наглядности при перечислении пунктов, лучше всё писать не через запятую, а использовать списки. Следить, чтобы были проставлены все пробелы, запятые и точки – их отсутствие сильно усложняет чтение. И, конечно, в целом обращать внимание на грамотность: клиенты в мессенджерах могут не простить «бисплатного тарифа» или «илитного товара».

Стоит сохранять в общении баланс между панибратством и чрезмерно деловой формой. Не нужно, разумеется, каждое сообщение начинать с «Уважаемый Иванов Иван Иванович», но и Ваньком клиента называть не стоит. Хотя общение в мессенджерах традиционно носит более неформальный характер, чем в той же электронной почте, но лучше придерживаться золотой середины: обращаться на «вы», но избегать избыточных официально-деловых формулировок. Также не нужно увлекаться эмодзи в сообщениях, и уж тем более мемами – не каждому это может понравиться, тут важно чувствовать момент, предпочтения и чувство юмора у собеседника.
Главное – это внимание и готовность закрыть «боли» клиента. У людей всегда есть куча проблем и забот, чувство нерешительности и сомнения в выборе. Важно внимательно расспрашивать об их проблемах и предлагать подходящие решения, снимая при этом страхи и возражения в процессе переписки, тогда клиент будет чувствовать заботу и пойдёт вам навстречу.

Служба поддержки выполняет функцию постпродажного обслуживания клиентов, у которых возникли какие-либо проблемы с приобретённым товаром или цифровым продуктом: обнаружились ошибки или дефекты, отсутствие необходимых функций, непонимание как обращаться с продуктом и прочие неприятные ситуации. Задача поддержки – своевременно принять запрос на помощь от человека, разобраться в сути проблемы и решить её. От качества этих услуг зависит впечатление пользователя о сервисе, имидж компании, а по итогу и уровень продаж. Поэтому необходимо обращать пристальное внимание на качество общения поддержки с клиентами в чате.
Для специалистов службы поддержки актуальны некоторые принципы переписки менеджеров по продажам, но есть и свои нюансы:

1. Нужно делать сообщения максимально понятными и читаемыми для пользователей, не допуская простыней текста, неряшливости в оформлении и ошибок.
2. Важно придерживаться нейтрального стиля общения. Смайлики и мемы техподдержке особо не нужны, но они и не возбраняются, при должном настрое собеседника.В отличие от менеджеров по продаже, для специалиста поддержки более критична скорость ответа на вопрос пользователя. Так как в чат поддержки пишут зачастую в минуту беды, и медлить с ответом, испытывая терпение клиента, не стоит.
3. Приветствие клиента в чате должно быть вежливым и обходительным, как и весь процесс переписки, даже если собеседник нервничает из-за своей проблемы и ведёт себя неучтиво.
4. Пользователь должен чувствовать искреннее желание специалиста помочь ему, поддержке не следует сходу отправлять клиента в FAQ, не разобравшись в проблеме.

Всегда нужно заботиться об удобстве своих клиентов – они отплатят той же монетой, а именно доверием и высоким уровнем продаж. И чтобы пользователям было удобнее перейти в мессенджер для обсуждения с менеджером нюансов покупки товара, или тем более при срочной необходимости обратиться в службу поддержки, стоит установить на сайте виджеты. Это специальные кнопки, после клика по которым, человек перенаправляется сразу в чат.

Чтобы легко и быстро установить виджет на свой сайт, вы можете воспользоваться услугой сервиса WidgetProfeat. Регистрируйтесь на нашем сайте и без труда добавляйте виджеты таких популярных мессенджеров, как Telegram и WhatsApp.